Zehn oder die Kunst der Kundenpflege

Jetzt wissen wir es also: am 29. Juli ist D-Day: Download-Tag für Windows Zehn. Seit heute erhalten Benutzer, die Windows 7 oder 8.1 einsetzen, den Hinweis, dass sie sich für den Download bereithalten und registrieren sollen. Ein Jahr lang, so heißt es, kann dann die Welt das Upgrade runterladen und für die Lebensdauer des Geräts kostenfrei nutzen.

Schon im April hatte Microsoft mit dem Updatepaket 3035583 einen mutmaßlichen Window-10-Downloader auf allen registrierten Systemen installieren lassen. Ausgenommen sind freilich Enterprise Editionen, für die es kein kostenfreies Upgrade gibt, und RT-Installationen, für die es nicht einmal ein kostenpflichtiges Update gibt. Oder doch? Gerüchten zufolge wird Microsoft zumindest XP-Kunden ein kostenpflichtiges Upgrade für 35 €uro anbieten.

Der Termin gilt allerdings nur für PCs und Tablets. Smartphone-Inhaber müssen wohl noch ein wenig warten. Der unterschiedliche Termin dürfte in dem Versprechen liegen, eine über alle Systeme portierbare Windows-10-Version zu erhalten. Wer also eine App auf dem Smartphone installiert, soll sie auch auf dem Desktop nutzen können – natürlich bei voll synchronisiertem Datenbestand. Wer dies nutzt (und wer sollte das nicht wollen), ist schon mal per se Microsofts Cloud-Kunde. Gleichzeitig kommen Updates und Features jeden Patchday frei Haus – ob man will oder nicht. Für Consumer ist das okay. Für Unternehmen aber nicht.

Deshalb hat Microsoft ein kompliziertes Service-Modell für „Windows as a Service“ entwickelt, das Kunden in unterschiedliche Nutzer- und Nutzungskategorien einteilt. Für Unternehmen wird aller Voraussicht nach der Patchday zur Vergangenheit gehören. Updates werden danach aufgespielt, sobald sie verfügbar sind. Das sollte für Sicherheitsfeatures nicht uninteressant sein. Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, Updates nicht auf jedes einzelne Endgerät, sondern auf einen zentralen Server zu schicken, von wo aus sie weiter distribuiert werden können. Das sollte die Netze deutlich entlasten. Und schließlich können Administratoren entscheiden, ob sie lediglich Sicherheits-Updates und Fehlerkorrekturen oder auch neue Funktionen installieren wollen.

Kunden sollten sich deshalb künftig gut überlegen, ob sie bei der Microsoft-Registrierung als „Consumer“ oder als „Company“ eingestuft werden wollen. Diese Option gilt insbesondere für kleinere Unternehmen, Handwerkbetriebe oder Freiberufler. Sie sollten ihr „Verhältnis zur Cloud“ dadurch klären, dass sie sich als Unternehmen outen und damit besondere Sorgfaltspflichten in Anspruch nehmen.

Für Microsoft steht dahinter eine interessante Geschäftsoption: (zu) viele nutzen Windows unter dem Mantel einer Privatperson längst betrieblich. Wo bisher die Lizenz im Wege stand, könnte künftig der Service den Weg zur Enterprise Edition ebnen.

Denn für dieses Betreuungsniveau braucht Microsoft keine Partner mehr – das Installieren neuer Updates von exklusiven Gold-Master-Scheiben ist eher ein Relikt des vergangenen Jahrtausends. Die Gelegenheit, während der Installation einen Kaffee mit dem Kunden zu trinken und sich nach nächsten Betreuungsmöglichkeiten (also: Geschäftschancen) zu erkundigen, ist ebenfalls passé. Das macht man jetzt durch moderne Marketing-Tools und Social Media. Den Ersatz sozialer Kontakte durch technische Interaktion nennt man Fortschritt…

Aber je mehr Kunden ihren Status als „Schein-Konsument“ zugunsten eines „Echt-Betriebs“ aufgeben, desto intensiver kann Microsoft sein Klientel bedienen. Das wird immer wichtiger angesichts der Tatsache, dass jedem User inzwischen mehrere Systeme zugeordnet werden müssen. Wer einen PC nutzt, hat wahrscheinlich auch ein Smartphone. Wer ein Tablet im Einsatz hat, greift vielleicht auch auf einen Windows Server zu. Diese Welten will und muss Microsoft mit Windows 10 und einer besonderen Kundenpflege einfangen. Der “Zehn-Buddhismus“ führt in eine neue Art der Kundenpflege. Windows 10 ist deshalb einerseits ein neues Betriebssystem, andererseits ein neues Betreuungssystem.

Allerdings sei auch angemerkt: Willkommen im Club, Microsoft. Die GUS Group verfolgt diese moderne Form der Kundenbetreuung mit ihrer Update-Philosophie rund um die GUS-OS Suite schon seit Jahren. Aber wir haben ja auch keine Privatkunden…

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