Das gefährlichste Virus ist die Trägheit

Der Cloud-Spezialist SalesForce hat tief in die Seele seiner kleinen und mittelgroßen Kunden geschaut und dazu in einer groß angelegten zweistufigen Befragung im März und August des vergangenen Jahres gut 2300 Unternehmer rund um den Globus befragt – jeweils rund ein Drittel davon in Nordamerika und Westeuropa. Die – zumindest für mich erschreckende – Erkenntnis daraus lautet: Der Mittelstand wiegt sich in scheinbarer Sicherheit und denkt nur sehr zögerlich über Veränderungen nach. Die positive Nachricht dahinter aber ist: Wer seine Geschäftsmodelle überdenkt, mit digitalen Methoden neu ausrichtet und dabei das gesamte Liefernetzwerk und die Kunden im Blick behält, kann schneller und konsequenter auf Marktveränderungen reagieren als diejenigen, die weiter am Altbekannten festhalten.

Wie gering nach wie vor der Wille zum Wandel ist, zeigt sich an den Top-Prioritäten angesichts der Ansteckungsgefahren durch das Corona-Virus. Statt vor allem das eigene Geschäft digital neu auszurichten und alternative Geschäftsmodelle wie Click-and-Collect oder Click-and-Meet auszuprobieren, investieren mittelständische Unternehmer lieber in Hygienemaßnahmen wie Abstandsregelungen oder Desinfektion und bauen Ladenlokale, Bürogebäude oder Fabrikationshallen um. Nur 48 Prozent nennen kontaktlose Services wie digitale Bestellmöglichkeiten, neue Formen der Kundenservices oder der Mitarbeiterkommunikation als eine der Maßnahmen unter vielen, mit denen dem Corona-Lockdown begegnet wird.

Dabei zeigt sich eine spannende Lernkurve zwischen der Erstbefragung vor einem Jahr und der Folgebefragung: denn im August fanden 53 Prozent der Mittelständler, dass es wichtig wäre, neuartige Angebote auf den Markt zu bringen, während es im März noch 13 Prozent weniger so sahen. Aber auch hier liegen neue digitale Geschäftsprozesse im Hintertreffen: Nur 39 Prozent der Befragten fanden im August, dass es wichtig wäre, den Kunden eine vernetzte Customer Experience zu bieten – etwa dadurch, dass bei Kundenreklamationen alle fallbezogenen Informationen sofort zur Verfügung stehen und nicht vom Kunden pausenlos wiederholt werden müssen. Nur ein Drittel der Mittelständler sah das im März 2020 so.

Die Corona-Krise hat den Mittelstand aber offensichtlich eines gelehrt: es reicht nicht, nur in die Neukundengewinnung zu investieren – die Bindung bestehender Kunden gewinnt demgegenüber an Stellenwert. Dies gilt nicht nur für den Konsumgüterbereich, sondern auch für Investitionsgüter, wobei sich Technologieanbieter noch am stärksten auf Wachstumsstrategien durch Neukundengewinnung konzentrieren.

Zwar sieht sich rund die Hälfte der Befragten durch die Corona-Maßnahmen in der Existenz gefährdet – doch die überwiegende Zahl der Unternehmer setzt eher auf ein „Weiter so“ als auf disruptive Erneuerung. Die optimistische Grundeinstellung trübt sich allerdings im März-August-Vergleich ein. Nachdem zunächst 80 Prozent die Zukunft ihres Unternehmens positiv sahen, waren es in der Zweitbefragung nur noch 72 Prozent  – ein Rückgang um zehn Prozent also.

Diese positive Grundeinstellung – um nicht zu sagen: dieser Realitätsverlust – versperrt denn auch offensichtlich den Blick auf die Chancen der digitalen Transformation. Weniger als die Hälfte der Entscheider glaubt, dass der Technologieeinsatz „förderlich für die Aufrechterhaltung des Betriebs“ sein könnte. Noch weniger – nämlich nur vier von zehn Unternehmern – glauben, dass sich die Mitarbeiterproduktivität durch Technologien erhöhen lässt. Die geringe Technologiebegeisterung hat Gründe. Als wichtigste Kriterien für die Beurteilung von Technologien nannten die Befragten Benutzerfreundlichkeit, Vertrauenswürdigkeit der Anbieter und den Preis. Erst danach kam ein erster nutzenorientierter Aspekt mit dem Einfluss auf die „Customer Experience“.

Nun mag die SalesForce-Studie in einem Punkt verzerrt sein. Der klare Spezialist für Customer Relationsship Management legt den Schwerpunkt der Befragung natürlich auf kundenorientierte Geschäftsprozesse. Dennoch zeigt sich, dass sich der Mittelstand offensichtlich in einer scheinbaren Sicherheit wähnt, die dazu verleitet, die Krise einfach nur auszusitzen statt auszunutzen. Doch geistige Trägheit ist vielleicht noch gefährlicher als das Virus – und wahrscheinlich auch langlebiger.

Hier zeigt sich, wie groß der Beratungsaufwand noch ist, der betrieben werden muss, um mittelständische Entscheider dazu zu bewegen, ihr Geschäftsmodell von Grund auf neu zu denken und digital zu erneuern. Doch auch das Consulting liegt in Zeiten des Corona-Lockdowns danieder. Auch das hat seine Ursache im unangebrachten Optimismus: Auch die mittelständischen Software-Unternehmer und Unternehmensberater haben sich noch nicht aufraffen können, ihr eigenes Geschäftsmodell und die Art, wie sie mit Kunden umgehen, zu überdenken. Das aber tut dringend not. Corona wird uns erhalten bleiben wie jedes andere Grippe-Virus auch – und wie auch die geistige Trägheit. Leider!

Heinz-Paul Bonn bloggt seit mehr als zwei Jahrzehnten zu Themen der Digitalwirtschaft. Mit HPBonn.Consulting berät er Unternehmen und Persönlichkeiten aus der Szene. Mehr erfahren Sie hier.

 

Software ist die weiche Stelle

Die Nachricht schreckte die Aktionäre: Teamviewer, der deutsche Spezialist für Fernwartung und Remote Access, hat eine Marketingkooperation mit dem englischen Fußballverein Manchester United geschlossen und will auch in der Formel 1 mitmischen. „Größenwahnsinnig“ oder zumindest „großspurig“ dachten die Aktionäre und schickten die Aktie ins Minus. Doch der Coup dürfte wohldurchdacht sein, denn in Zeiten von Lockdowns und Reiseverboten ist die Software, mit der nicht nur Computer im Homeoffice gewartet werden können, sondern auch ganze IT-Landschaften beim Kunden, gefragt wie nie. Um jetzt im lukrativen anglo-amerikanischen Raum wahrgenommen zu werden, muss man schon etwas dicker auftragen.

Ein solches Gebaren ist in der mittelständisch geprägten deutschen Softwareszene unüblich, in der nach SAP und SAG erstmal lange nichts kommt. Das Ergebnis der letzten Konsolidierungswelle vor der Corona-Krise, nämlich der Zusammenschluss aus Step Ahead, Godesys und Informing, ist mit weniger als 300 Mitarbeitern immer noch im mittelständischen Mittelfeld. Und ohne langjährige Partnerschaften mit den Technologieführern wie SAP, Microsoft, Salesforce oder Oracle wären die deutschen Anbieter kaum überlebensfähig. Ihnen fehlt die Marktbedeutung, um ein eigenes Technologie-Ökosystem zu etablieren.

Die Corona-Krise trifft sie darüber hinaus an mehreren Stellen besonders hart: Während die Mehrzahl der Anbieter von Unternehmenslösungen erst allmählich damit begonnen hatte, vom guten alten Lizenzgeschäft auf Abonnements im Cloud Computing umzuschwenken, brach im vergangenen Jahr bei vielen der Umsatz gleich aus zwei Gründen ein: Erstens bedeutet der Schwenk vom Verkauf zur Vermietung zunächst einmal weniger Umsatz, bis die Abonnentenzahlen so weit zunehmen, dass die laufenden Einnahmen wieder steigen. Zweitens aber ist das vom Volumen her viel wichtigere Beratungsgeschäft, das vor allem im direkten Kundenkontakt erfolgt, praktisch zum Erliegen gekommen. Kundenmeetings finden nicht mehr bei der berühmten Tasse Kaffee statt, sondern im beiderseitigen Homeoffice. Da kommt eine Fernwartungssoftware wie Teamviewer gerade recht.

Dabei ist gerade jetzt das Beratungsgeschäft so wichtig wie nie. Praktisch alle Unternehmen haben sich in der Corona-Krise neu ausrichten müssen, mussten etwas mehr Digitalisierung wagen und ihre Geschäftsprozesse umstellen. Wie sehr dabei auch das Gefährdungspotenzial zunimmt, haben die jüngsten Hacks bewiesen. Es hat den Anschein, dass vor allem die Lösungen der großen Technologieanbieter wie zuletzt bei Microsoft von den Hackern ins Visier genommen werden. Noch kurz vor Ostern musste Microsoft seine Cloud-Services runterfahren, weil ein mutmaßlicher „Distributed Denial of Service“-Angriff auf die Domain Name Server des Unternehmens gefahren worden war. Kurz zuvor hatte Microsoft übrigens sein Bounty-Programm ausgeweitet, mit dem ethische Hacker aufgefordert werden, gezielt nach Systemlücken in den Cloud-Lösungen zu suchen. Nach dem rapiden Wachstum des vergangenen Jahres wurde auch die Collaboration-Software Teams in dieses Reward-Programm aufgenommen.

Software ist und bleibt die weiche Stelle im digitalen Rückgrat der Weltwirtschaft. Da muss auch die Systemfrage gestellt werden, ob die zahllosen kleinen und mittelständischen Softwarehersteller nicht auch selbst ein Sicherheitsrisiko darstellen, weil sie mitunter gar nicht die personellen und intellektuellen Ressourcen haben, um ihre Lösungen von allen Seiten auf mögliche Sicherheitsmängel zu überprüfen. Deshalb wird die Abhängigkeit von den Ökosystemen der großen Technologieanbieter weiter wachsen, denn nur sie haben die Ressourcen, die eigenen Infrastrukturangebote auch technisch ausreichend abzusichern.

Doch auch umgekehrt nimmt die Abhängigkeit der Technologiegiganten von ihren kleinen und mittelständischen Softwarepartnern weiter zu. Microsofts CEO Satya Nadella beklagte jetzt in einem Blog, dass die Bereitstellung von Updates und Patches die erkannten Sicherheitslücken noch lange nicht behebt. Denn Patches müssen auch aufgespielt werden, was – schlimm genug – von vielen Anwendern nicht oder nur zögerlich geleistet wird. Solange noch die Mehrheit der Anwender auf eigene IT-Shops setzt, sind es vor allem die Softwarehäuser vor Ort, die mit Beratung und Betreuung für mehr Sicherheit sorgen können. Das geht übrigens ganz gut mit Teamviewer oder ähnlichen Lösungen, solange der Lockdown den Besuch verbietet.

Mittelständische Softwareberater sind wie Hausärzte, die selbst am besten wissen, wo ihren Patienten, respektive Klienten der IT-Schuh drückt. Deshalb gilt in dieser Corona-Zeit nicht nur „impfen, impfen, impfen“, sondern auch „patchen, patchen, patchen“. Denn so wie wir lernen müssen, mit dem Virus zu leben, werden wir uns auch darauf einzustellen haben, dass Software nun mal die weiche Stelle in unserem Rückgrat ist.

Heinz-Paul Bonn bloggt seit mehr als zwei Jahrzehnten zu Themen der Digitalwirtschaft. Mit HPBonn.Consulting berät er Unternehmen und Persönlichkeiten aus der Szene. Mehr erfahren Sie hier.