Blühende Oasen in der Service-Wüste

Deutschland hat einen traditionellen Ruf als Servicewüste. Das Wort hat der Wirtschaftswissenschaftler Hermann Simon vor einem knappen Vierteljahrhundert in einem Beitrag für den Spiegel geprägt, als er vor allem die Tatsache bemängelte, dass viele Unternehmen es nach dem Verkauf eines Produkts an Kundenorientierung fehlen lassen. Noch immer ist Service nicht nur eine Frage der Einstellung, sondern vor allem eine Frage der Profitabilität. Doch heute gibt es zumindest eine technische Infrastruktur, mit der Service-Orientierung profitabel gestaltet werden kann – wenn die Einstellung stimmt.

Denn es ist inzwischen nahezu selbstverständlich, dass Produkte ihren eigenen Internet-basierten Service nach sich ziehen. Sie offerieren Abo-Services für Verbrauchsgüter, Instandhaltungs-Services bei Fehlern, Beratungsdienste bei Anwenderfragen, Informationsdienste für vernetzte Dinge. – Die Reihe lässt sich beliebig fortsetzen. Während cloud-basierte Geschäftsmodelle längst das Service-Umfeld von Hardware-Produkten revolutioniert haben, ziehen erst allmählich die Software- und Systemhäuser nach. Der Grund: Sie galten mit ihrem Beratungs- und Betreuungsansatz lange Zeit als blühende Oasen in der Service-Wüste. Doch erst allmählich gelingt ihnen beim Consulting der Strukturwandel vom Handlungsreisenden zum Cloud-Service.

Denn lange – möglicherweise zu lange – hat das klassische Geschäftsmodell funktioniert, bei dem ein Systembetreuer vor Ort die IT-Belange des Kunden bedient und möglichst gleich mit Nachfolgeaufträgen zurückkehrt. Während die großen Systemhäuser noch immer in Hundertschaften an Beratern kostenpflichtig bei Konzernkunden aufschlagen und für ein halbes Jahr ganze Gebäudetrakte okkupieren, stehen die persönlichen Betreuer von mittelständischen Anbietern ihren Kunden praktisch rund um die Uhr zu Verfügung, lesen ihnen jeden Dienstleistungswunsch von den Lippen ab und gehören irgendwann praktisch zum Inventar. Beide Geschäftsmodelle gehören angesichts von Cloud-Services allmählich der Vergangenheit an.

Denn Releasewechsel, Software-Updates, Individualanpassung oder Netzwerk-Management erfolgt immer zuverlässiger über Cloud-Services, die größtenteils automatisiert von den Hyperscalern wie Amazon, Microsoft, IBM oder Deutsche Telekom offeriert werden. Diese Dienstleistungen – und nicht unbedingt die mutmaßlichen Kostenvorteile durch die Verlagerung der IT von onPremises in die Cloud – liefern die Motivation für viele Anwender, ihre Infrastruktur auszulagern. In der Folge verlieren klassische Software- und Systemhäuser wichtige Umsatzpotentiale im Service-Bereich, wenn sie nicht selbst auf Managed Services und IT-Monitoring umschalten.

Dabei müssen sie nicht einmal selbst in den kostspieligen Aufbau von eigenen Cloud-Infrastrukturen investieren. Vielmehr gehört es zu den Geschäftsmodellen der Hyperscaler, die Services von Dritten auf ihren Plattformen zu unterstützen. Zwei Beispiele: Von Auto1 bis Zalando hat sich der größere Teil der aktuellen Startups für Amazon Web Services als Plattform entschieden – und darauf seine Service-Angebote aufgebaut. Umgekehrt präferiert der größere Teil der CIOs jüngsten Umfragen zufolge Microsoft Azure als Plattform für die eigene Digitalstrategie. Die blühenden Oasen in der Service-Wüste liegen längst unter der Cloud.

Denn Amazon, Microsoft und andere wollen vor allem ihre Plattformen verkaufen. Das Geschäft mit den Services überlassen sie schon aus Renditegründen lieber ihren Partnern. Das ist für Software- und Systemhäuser durchaus lukrativ – denn allein Microsoft generiert 90 Prozent seines Umsatzes über Partner, von denen sich die Cloud-orientierten Dienstleister der größeren Rendite und des größeren Umsatzwachstums erfreuen können. Über kurz oder lang werden sich die Hyperscaler auf Plattformen für globale Anbieter und ganze Industrien zurückziehen, während das Geschäft mit dem Individualkunden wieder zum Software- und Systemhaus-Partner zurückkehrt. Ganz allmählich reduziert Microsoft beispielsweise sein direktes Engagement im Small and Medium Business Segment und überlässt das Lösungsgeschäft lieber neuen Azure-orientierten Lösungshäusern. Und Amazon setzt mit seinen Web Services weiter auf die Dynamik der Startups, die sich ihre Services selbst bauen.

Damit wiederholt sich eine Entwicklung, die sich bereits zum Ende der Mainframe-Ära und am Ende der Midrange-Systeme abzeichnete: Hardware-Marktführer wie IBM haben sich aus dem Lösungsgeschäft zurückgezogen, um sich auf die eigenen Plattformen zu konzentrieren. Die Kundenbetreuung überließen sie den Software- und Systemhäusern. Die müssen jetzt ganz einfach die Lehren aus der Vergangenheit ziehen. Die blühenden Oasen liegen jetzt unter der Cloud.

 

Die Hybrid-Show

In der Technik bezeichnen wir ein System, das aus (mindestens) zwei unabhängigen Technologien besteht, als Hybrid. Leider ist im Autobau der Begriff schon für die Kombination zweier Antriebsysteme vergeben – treffender wäre es freilich, wenn eine Mischung aus Automobil und Smartphone ein Hybrid wäre. Denn genau das machte diese Woche auf der aktuellen CES-Show in Las Vegas vor allem Furore – ebenso wie bei vielen anderen Geräten, bei denen neben ihren klassischen Funktionen nun immer öfter software-getriebene Features hinzukommen.

Hybrid oder Crossover ist der wahre Game-Changer in praktisch jeder Industriesparte. Wenn Sony zum Beispiel sein erstes Auto vorstellt, dann ist das zwar möglicherweise kaum mehr als ein Messegag. Aber beim Sony Vision-S kommt es wohl kaum darauf an, ein Auto für den Weltmarkt zu produzieren, sondern vielmehr einen fahrbaren Untersatz für die Multimedia- und Telekommunikations-Features, mit denen Sony künftig Autos ausstatten will. So stand´s auch auf dem Hinweisschild am Sony-Stand in der Haupthalle, wo weniger Autobauer, sondern vielmehr Unterhaltungselektroniker ausstellen: „This prototype vehicle is intended to illustrate our potential future concepts.“

Nun kommt ja tatsächlich Hybrid vom griechischen Hybris, also Anmaßung, ehe es durch das lateinische Wort für Mischling zu einem Bedeutungswechsel kam. Und als eine Anmaßung mag es aus Sicht der Etablierten der Automobilindustrie immer noch scheinen, wenn Branchenfremde sich im Autobau versuchen. Und in der Tat: Apple hat sein Megaprojekt Titan inzwischen neu ausrichten müssen. Tesla kämpfte lange mit Fertigungsproblemen. Und auch der chinesische Autobauer Byton musste inzwischen seine Elektromobilpläne modifizieren. Aber alle diese Branchenfremden und viele weitere Start-ups werden mit Hybriden und Crossovers in den soeben angebrochenen zwanziger Jahren des 21. Jahrhunderts die Unterschiede zwischen „Cars, Electronics und Software“ verwischen. Es könnte das neue Motto der CES werden.

Beim vorgestellten Sony Vision-S könnte tatsächlich das S für Software stehen. Denn während auf des CES „nur“ ein teilautonomes Fahrzeug auf dem Level 2 gezeigt wurde, will Sony das voll vernetzte Fahrzeug künftig mit kontinuierlich aktualisierter Software versorgen, die irgendwann ein vollautonomes Fahren nach Level 4 ermöglichen soll. Und das ist aller Wahrscheinlichkeit nach auch das Geschäftsmodell, das Sony im Automotive-Sektor verfolgt: wie beim Smartphone oder der Spielkonsole werden die Software-getriebenen Features einfach laufend aktualisiert. Vom Abo-Modell bis zum Pay-Per-Use ist da jedes Bezahlmodell möglich.

Das wird freilich nicht am eigenen Fahrzeug realisiert, sondern an den massenhaft produzierten Fahrzeugen der etablierten Anbieter. Die wollen das Geschäft mit der Software allerdings selbst machen. Doch die tun sich überraschend schwer beim Umstieg aufs elektrisierte, vernetzte und teilautonome Fahren. Auch das machte die CES überdeutlich. Denn Daimlers Cyborg-Fahrzeug AVTR – eine Anspielung auf den Sci-Fi Film „Avatar“ – soll ebenfalls als Konzeptstudie zeigen, wohin die Automobil-Reise gehen soll. Zwar kündigt Daimler an, dass einige Features des AVTR in absehbarer Zeit in der S-Klasse verfügbar seien sollen, doch viel mehr als ein Messegag ist das auf vier Bällen statt auf klassischen Pneus rollende Dings nicht. Es ist damit kaum gelungen, die schlechten Testergebnisse des Mercedes EQC zu verwischen.

Die „Car-Electronics-Software“-Show CES hat deutlich gemacht, dass die Produkte immer häufiger hybride Kombinationen unterschiedlicher Technologien werden. Zwei Technologien waren übrigens praktisch immer dabei: Cloud Computing und künstliche Intelligenz. Beide sind inzwischen schon Selbstverständlichkeiten im hybriden Technologie-Mix.

 

Mehr Technokratie wagen

 

Als der chinesische Staats- und Parteichef Xi Jinping seine Ansprache zum Neujahr 2018 hielt, standen zwei Standardwerke zur künstlichen Intelligenz deutlich sichtbar und demonstrativ in seinem Regal im Hintergrund. Wie schon seine Vorgänger – und wie Bundeskanzlerin Angela Merkel – ist Xi Jinping Naturwissenschaftler. Man könnte ihm also unterstellen, dass er die beiden Bücher – „Augmented: Life in the Smart Lane“ und „The Master Algorithm: How the Quest for the Ultimate Learning Machine Will Remake Our World“ – auch tatsächlich gelesen hat. Aber vor allem war die Bücherauswahl im Regal ein Signal: das Reich der Mitte investiert seine Mittel verstärkt in KI.

Im neuen Jahr 2020 wird China im KI-Wettrüsten mit den USA gleichgezogen haben. Und nach den Plänen der kommunistischen Technokraten soll die chinesische IT-Branche in zehn Jahren einen Umsatz von 150 Milliarden Dollar erreicht haben – allein mit Lösungen der künstlichen Intelligenz. Und das ist beileibe nicht der einzige Vorstoß: Auf dem Volkskongress 2015 wurde erstmals die Direktive „Made in China 2025“ für die nächsten zehn Jahre ausgegeben. Die industriepolitische Vision will die Volksrepublik China in zehn Kernbranchen zur Weltspitze führen: darunter Elektromobilität, Industrie 4.0, Pharma- und Medizintechnik und schließlich Chip-Produktion. Dazu stehen Unternehmen Innovationsfonds von mehreren hundert Milliarden Dollar zur Verfügung.

Hierzulande freuen wir uns über einen Zukunftsfonds Deutschland, der mit zehn Milliarden Euro ausgestattet werden soll. Und wir diskutieren noch über Wohl und Wehe der künstlichen Intelligenz, während die in Aussicht gestellten drei Milliarden Euro an Förderungsgelder allmählich in Wirtschaft und Wissenschaft ankommen. Und während Chinas Regime alles unternimmt, um im Ausland aktive Wissenschaftler wieder zurück ins Reich zu holen, begnügen wir uns mit einem halbherzigen Fachkräfteeinwanderungsgesetz, das kaum geeignet ist, die Hunderttausende fehlender Fachkräfte ins Land zu holen.

Dafür diskutieren wir inzwischen auf Initiative der Sozialdemokraten ein “Begrüßungsgeld für Wutbürger“, mit dem Anrainer von Windkraftparks entschädigt werden sollen. Wie müssen sich da die Leidtragenden unter den Dampfwolken der Braunkohlekraftwerke am Niederrhein und in der Niederlausitz fühlen? In der Logik dieser „St.-Florians-Politik“, in der belohnt werden wird, wer vor der eigenen Haustür dagegen ist, könnten künftig auch 5G-Sendemast-Hintersassen und Stromleitungs-Nachbarn ebenso wie Autobahn-Anrainer entschädigt werden. Im opportunistischen Streben nach Zustimmung duckt unsere Politik weg, wenn überregionale Infrastrukturmaßnahmen auf lokalen Widerstand stoßen.

Wir sollten mehr Technokratie wagen, wenn wir im Wettrennen der Technologien nicht weiter ins Hintertreffen geraten wollen. Wohlgemerkt: Technokratie ist kein Gegensatz zur Demokratie – und erst recht sollten in Deutschland keine kommunistischen Verhältnisse chinesischer Prägung herrschen. Doch wie in den USA der dreißiger Jahre, als die Industrialisierung unter dem Symbol des Fließbands von Technokraten vorangetrieben wurde, geht es auch jetzt wieder darum, in langfristigen Investitionszyklen zu denken, statt in kurzfristig angelegter Symbolpolitik, die von Wahl zu Wahl denkt und die großen Ziele aus dem Auge verliert. In China und den USA finden auch jetzt Technokraten wieder Gehör. Europa hingegen beschäftigt sich mit sich selbst.

2020 wird das Jahr sein, in dem sich entscheidet, ob Deutschland sich in der Weltspitze halten kann oder in die Rubrik „ferner liefen“ abrutscht. Es geht darum, der Technokratie, also der „Herrschaft der Ingenieure“ wieder mehr Platz einzuräumen. Denn die großen Technologiethemen unserer Zeit – Klimaschutz, Gesundheitswesen, digitalisierte Produktion, Elektromobilität, smarte Infrastrukturen und KI-basiertes Cloud Computing – sind entscheidend für den Wohlstand von morgen. Wenn wir das aus den Augen verlieren, weil wir die Wahlmöglichkeiten vor lauter Wahlen nicht mehr sehen, vertun wir nicht nur unsere eigene Zukunft, sondern auch die unserer Kinder.

 

Begegnung der dritten Art

2019 war das Jahr, in dem sie Kontakt aufnahmen: die Automobilhersteller und Zulieferer haben endlich damit begonnen, ihre Digitalstrategien und Konzepte zur Elektromobilität umzusetzen. Dabei geht es nicht allein um die elektrisch angetriebenen, voll vernetzten Fahrzeuge wie die von Volkswagen angekündigte ID-Serie; es sind vielmehr die Plattformen für zukünftige technische Services, mit denen sich die Automobilbauer für die digitale Transformation in Stellung bringen. Denn die automobilen Features vom Spurhalteassistenten bis zum autonomen Fahren benötigen sichere Infrastrukturen, die das klassische Internet nicht ohne weiteres bieten kann.

Kein Wunder also, dass auf der nächste Woche startenden CES 2020 in Las Vegas inzwischen neben den Klassikern aus der Informations- und Kommunikationstechnik einerseits und der Elektronik- und Unterhaltungsindustrie anderseits die Automotive Industrie als dritte Art der Innovatoren im digitalen Wandel zählt. Und es ist auch kein Wunder, dass Smart Cities mit innovativen Verkehrsleitsystemen, Energiesparmaßnahmen und digitalisierten Behördenprozessen zu den Schwerpunktthemen der CES gehören. Und es ist keine schwierige Prognose, in Smart Cities und Connected Cars zwei der Haupttrends des Jahres 2020 zu sehen.

Dabei wird es mehr brauchen als die zahllosen vergebenen Titel „digitale Vorzeigestadt“, mit denen sich 2019 Metropolen und mittelgroße Zentren zu schmücken begannen. Die meisten starten mit längst überfälligen Konzepten zur digitalen Umsetzung von Behördengängen – ein Versprechen, das praktisch schon seit Anfang des Jahrtausends auf der ToDo-Liste der Politik steht. Doch für auf Nachhaltigkeit ausgelegte Verkehrskonzepte müssen Behörden und die Automobilindustrie ihren smarten Beitrag erst noch liefern. Denn bei allen noch so ambitionierten Klimapaketen – wozu das soeben von Bundesregierung und Bundesrat beschlossene nicht unbedingt zählt – ist die beste CO2-Strategie noch immer die, CO2 erst  gar nicht zu erzeugen. Um ein Beispiel zu nennen: Bei durchschnittlich vier beim Parkplatzsuchen gefahrenen Kilometern pro Fahrer und Tag besteht für Smart Cities und Connected Cars erhebliches Optimierungspotential. In Deutschland gehörten 2019 denn auch neben den Fintechs die Startups, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Big Data Mobilitätsdienste anbieten, zu den erfolgreichsten Neugründungen.

Da war es 2019 ein gutes, wenngleich auch längst überfälliges Signal, dass im Bundeswirtschaftsministerium nicht nur die lange versprochenen drei Milliarden Euro zur Förderung von Anwendungen der künstlichen Intelligenz endlich losgetreten werden, sondern auch mit dem „Zukunftsfonds Deutschland“ ein zehn Milliarden Euro dickes Paket zur Förderung von innovativen Ideen und Startups vorbereitet wird. Beide Pakete können, wenn sie durch die Beteiligung der Wirtschaft und des Risikokapitals noch zusätzlich gehebelt werden, über die Jahre 30 Milliarden Euro wert sein.

Denn die Plattform-Ökonomie, wie sie seit diesem Jahr verstärkt in der Automobilindustrie durch Connected Cars, im Handel durch große Verkaufs- und Vergleichsportale, im Bankensektor durch neue Bezahlkonzepte und Blockchain-Technologien oder im Maschinenbau durch Produktions-Plattformen ausgeprägt wird, bietet zwar enorme Umsatzpotentiale. Aber es ist teuer, Plattformen aufzubauen! Mit zehn Milliarden Dollar rechnet das Pentagon bei der Joint Enterprise Defense Initiative; PwC schätzt Investitionen von rund fünf Milliarden Dollar für seine Software- und Beratungs-Plattform. Die Allianz plant eine Versicherungs-Plattform und BMW eine Plattform für vernetztes, autonomes Fahren.

Diese vier Plattformen gingen 2019 sämtlich an Microsoft Azure – ein Grund, warum Analysten auf einen spannenden Zweikampf mit Amazon Web Services rechnen. Denn Amazons Vorsprung basiert auf einer lange Zeit unangefochtenen Position bei Startups wie Facebook oder Netflix. Doch jetzt bringen die Branchen-Plattformen das größte Wachstum.

Das alles geht nicht ohne zuverlässige Cloud-Infrastruktur. 2019 war das Jahr, in dem nicht mehr das „Ob“, sondern vor allem das „Wie“ und das „Wie-schnell“ im Fokus stand. Die Lizenzen für 5G sind vergeben – jetzt geht es um den zügigen Ausbau. Nun gibt es Diskussionen darüber, dass der Bund auf ländlichem Gebiet überall dort einspringt, wo der 5G-Ausbau aus rein wirtschaftlichen Betrachtungen nicht lukrativ genug ist.

Und gleichzeitig investieren die großen Hyperscaler wie Amazon, Microsoft, Google, IBM oder die Deutsche Telekom Milliarden in ihre Cloud-Infrastrukturen. 2020 werden vor allem KI-Services und Security-Features boomen, während gleichzeitig Hybrid-Cloud- und Multi-Cloud-Konzepte es immer schwieriger machen, die eigenen Märkte gegenüber dem Wettbewerb abzuschotten.

Und zunächst vereinzelt, aber unaufhaltsam wird eine neue Spezies von Cloud-Rechnern entstehen: Quantencomputer, die mehr Last und mehr Geschwindigkeit bewältigen. Wie sie rechnen und warum sie richtig rechnen, ist nur schwer zu verstehen. Das ist dann erneut eine Begegnung der dritten Art. Wir werden sehen, was die CES dazu zu bieten hat.

Ich darf Ihnen allen am Ende dieses Jahres für Ihr Interesse und Ihre Lesetreue danken und wünsche Ihnen mit Albert Einstein für‘s Neue Jahr 2020 alles Gute

„Wenn’s alte Jahr erfolgreich war, dann freue dich aufs neue. Und war es schlecht, ja dann erst recht.“