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Intelligente Produkte intelligenter verkaufen!

Wer von künstlicher Intelligenz spricht, bemüht schnell den Androiden mit menschlichem Antlitz, der hier und da dem Menschen zur Hand geht. Und je nach persönlicher Grundeinstellung wird daraus entweder die Vision vom arbeitslosen Mitarbeiter oder vom Menschen, der nunmehr seine ganze Kreativität entfalten kann. Beides aber ist eher eine Vision von übermorgen, wie eine Studie des Beratungshauses Deloitte jetzt herausarbeitet. Danach entsteht aktuell der Nutzen von KI in ausgewählten Branchen, die weniger durch automatisierte Produktion als vielmehr durch intensivierten Kundenkontakt definiert sind.

Technologie, Medien und Telekommunikation sind demnach die Branchen, in denen sich schon heute erheblicher Einsatznutzen zeigt: So behaupten 57 Prozent der Entscheider aus diesen TMT-Branchen, KI-Tools seien elementar für die eigene Strategie, 46 Prozent benötigen sie dringend für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. 43 Prozent versprechen sich einen Wettbewerbsvorteil, und über drei Viertel erwarten eine substanzielle Transformation des kompletten Unternehmens innerhalb der nächsten drei Jahre. 40 Prozent ziehen bereits substanziellen Vorteil aus dem Einsatz von KI-Systemen, während in anderen Industriezweigen dieses Ergebnis erst bei einem Viertel der Befragten beobachtet wird.

Gerade Technologie-Unternehmen haben erkannt, dass die wichtigsten Qualitätseigenschaften und damit Differenzierungspotenziale ihrer Produkte in der Fähigkeit liegen, ihre Umwelt wahrzunehmen und entsprechend zu reagieren. Deshalb sind Digitalisierung und Big Data wichtige Voraussetzung für intelligente Produkte, aber erst künstliche Intelligenz macht aus Dummies echte Innovationen. So führt Sprachsteuerung zwar schnell zu einem neuen Produkterlebnis – im Grunde aber ändert sich im Produkt dadurch nichts. Erst wenn – wie Cimon (sprich Simon), der auf IBMs Watson-Technologie basierende Weltraum-Computer im Gepäck von Astronaut Alexander Gerst – die Systeme auf die Stimmungen und Wünsche ihrer Besitzer einzugehen lernen, wird ein Quantensprung in der Produktwelt erreicht. Kein Wunder also, dass gerade Technologie-Unternehmen den Markt an KI-Experten derzeit leerfegen.

Vorteile sehen die Executives zusätzlich in den verkaufsnahen Geschäftsprozessen. So helfen KI-Systeme den Verkäufern im „Handy-Shop“ inzwischen dabei, den Weg durch den Tarif-Dschungel zu finden, während im Service-Sektor vor allem hochautomatisierte Geschäftsprozesse den Nutzen bringen. Auch die Medien-Unternehmen optimieren ihr Produktangebot inzwischen mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Das beginnt bei der individuellen Auswahl von Werbe- und Medieninhalten, die auf massenhaftes wie individuelles Surfverhalten basieren und endet bei der individuellen Betreuung einzelner Kunden, die mit Hilfe von Chatbots durch den Beratungs- und Verkaufsprozess geführt werden.

Dabei hilft Natural Language Processing oder Conversational Computing, bei denen die Leistung des KI-Systems weit über die heute verbreitete Sprachsteuerung hinausgeht. Vielmehr sind die Chatbots in der Lage, auch nicht vorformulierte Begriffe und unklare Anliegen zu interpretieren und entsprechend zu reagieren. Nach einem solchen „Vorgespräch“ kann dann der Verkäufer oder Berater einspringen und den „Deal“ machen.

Doch das kann nur gelingen, wenn nicht nur die KI-Systeme fehlerfrei funktionieren, sondern der intelligente Mensch dahinter seine Fähigkeiten auch tatsächlich auslebt. Darauf machte jetzt Microsofts Deutschland-Chefin Sabine Bendiek in einem Beitrag für das Handelsblatt aufmerksam. „Neben technologischen Kompetenzen und innovativen Lerninhalten für den Umgang mit KI sollte die Stärkung kognitiver Fähigkeiten wie Zusammenarbeit, Problemlösungs- und Kreativitätstechniken trainiert werden“, heißt es da. Das System der beruflichen Ausbildung brauche dringend ein „Update“. Nur so kann man intelligente Produkte erdenken und bauen und schließlich intelligenter verkaufen.

Dann geh´ ich eben!

Die größte Gefahr, die sich aus der nur schleppend verlaufenden digitalen Transformation ergeben könnte, besteht möglicherweise nicht darin, dass zögerliche Unternehmen den Anschluss im internationalen Wettbewerb verlieren. Studien des Beratungshauses Gartner Group und des Research-Arms des Computer-Dinosauriers Unisys legen eine viel näherliegende Bedrohung nahe: es könnten nämlich die Top-Mitarbeiter und Fachkräfte sein, die ihrem Arbeitgeber den Rücken kehren, wenn die persönlichen Arbeitsplätze nicht die erwünschte komfortable digitale Ausstattung aufweisen. Dann wäre die Wettbewerbsfähigkeit bereits im Wettstreit um die schlauesten Köpfe verloren.

Gartner und Unisys befragten nicht die CIOs und CEOs der Firmen, sondern die Mitarbeiter selbst. Und gut die Hälfte von ihnen äußerte sich frustriert über das „technologische Zaudern“ ihrer Arbeitgeber, während lediglich sechs Prozent ihr Unternehmen als Technologieführer ansehen. Die Unisys-Studie, für die 12000 Angestellte in zwölf Ländern befragt wurden, identifizierte bei der unzufriedenen Hälfte der Befragten eine fünfmal höhere Bereitschaft, den Arbeitgeber zu wechseln, als bei Angestellten der Technologieführer.

Untersucht wurde unter anderem die Ausstattung der persönlichen Arbeitsplätze, die offensichtlich weit weniger digital ausgeprägt ist, als man gemeinhin unterstellt. Strategien wie „Bring Your Own Device“ – also die Erlaubnis, Endgeräte der eigenen Präferenz einzusetzen – sind keineswegs üblich. Umgekehrt gaben aber die Mitarbeiter an, dass sie schon häufiger ungefragt Apps oder Web-Services runtergeladen hätten, die von der Firmen-IT nicht beschafft und auch nicht unterstützt werden. Viele Mitarbeiter statten sich also unerlaubt und unbeobachtet mit vermeintlich besseren Werkzeugen aus. Laut Gartner glauben weniger als die Hälfte der Mitarbeiter, dass ihre IT-Chefs tatsächlich eine Ahnung davon haben, wie ein digitaler Arbeitsplatz ausgestattet sein sollte. Dieses Urteil teilen interessanterweise jene, deren Arbeit keinen unmittelbaren Bezug zur Informationstechnik haben, mit denen, die sich beruflich mit IT befassen.

Auch bei der Wahl der IT-Strategie, die das gesamte Unternehmen in die digitale Zukunft transformieren soll, haben die Mitarbeiter nicht allzu viel Vertrauen in den Veränderungswillen ihrer CIOs und CEOs. Praktisch jeder Dritte sieht im Internet der Dinge den wichtigsten Trend bei der Runderneuerung der Geschäftsprozesse, während gut ein Viertel der Befragten der Ansicht ist, dass künstliche Intelligenz den digitalen Arbeitsplatz der Zukunft am stärksten beeinflussen wird. Dabei gab jedoch ein Viertel (bezogen auf IoT) beziehungsweise ein Fünftel (bei künstlicher Intelligenz) Wissenslücken zu.

Gleichzeitig sehen die Mitarbeiter aber ihr Unternehmen gerade beim KI-Einsatz weitgehend unvorbereitet. Einer der Gründe dürfte darin liegen, dass die Qualität der firmeneigenen Datenbestände für eine KI-gestützte Analyse gar nicht ausreicht. Die für ein erfolgreiches Machine Learning-Projekt notwendigen Daten sind entweder nur unzureichend gepflegt oder werden gar nicht erst erhoben. Deshalb sind IoT-Projekte, bei denen aus den laufenden Geschäftsprozessen Daten geschöpft werden, auch die Voraussetzung für einen erfolgreichen KI-Einsatz.

Dabei sickern KI-Services nahezu unbemerkt ins Unternehmen ein, weil sich Mitarbeiter eigenständig mit Web-Service für ihren digitalen Arbeitsplatz versorgen. Ähnlich wie beim Aufkommen der ersten Personal Computer mit den Killer-Anwendungen Tabellenkalkulation und Texterfassung, scheint sich auch bei der Nutzung von Analyse-Werkzeugen ein Wildwuchs aus Abteilungslösungen oder persönlichen Tools breit zu machen.

Das Fehlen einer einheitlichen KI-Strategie ist nach Ansicht der Studien-Autoren auch auf eine verfehlte Kommunikationsstrategie zurückzuführen. Das bisher übliche Narrativ in Unternehmen und in der öffentlichen Diskussion verläuft nämlich stets entlang der Linie „Mensch oder Maschine“, während sich der eigentliche Nutzen beim KI-Einsatz tatsächlich nach dem Motto „Mensch plus Maschine“ einstellt. Dass sich immer mehr Mitarbeiter ihren eigenen digitalen Arbeitsplatz selbst gestalten und dabei auch auf KI-Unterstützung zurückgreifen, zeigt, wie sehr diese Debatte inzwischen ins Leere greift.

 

Ferrari ohne Fahrer

Es ist kaum zu glauben. Nicht einmal ein Drittel der mittelständischen Unternehmen in Deutschland managt nach den Zahlen von Eurostat seine Lieferkette mit Hilfe von Unternehmenslösungen für das Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management oder Supply Chain Management. Sie sind damit besser ausgestattet als der Durchschnitt der EU-Firmen, wo lediglich 17 Prozent der Firmen mit weniger als 250 Mitarbeitern Unternehmenslösungen einsetzen.

Dabei gilt dieser Markt unter Softwareanbietern eigentlich als gesättigt – also als Markt, in dem Marktanteile nur noch durch Verdrängung und Ablösung bestehender Lösungen gewonnen werden können. Dies dürfte allerdings immer noch für das Marktsegment aus Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern gelten, wo allein die stark arbeitsteilige Organisation dazu zwingt, Unternehmenslösungen einzusetzen.

Dabei ist die Zahl der mittelständischen Unternehmen, die nicht einmal über eigene ITK-Fachleute verfügen, geradezu erschreckend gering, besagt die gleiche Zahlenquelle: nur 17 Prozent der deutschen Firmen mit weniger als 250 Mitarbeitern haben demnach eigene ITK-Kompetenz im Haus. Das entspricht dem EU-Durchschnitt, liegt aber deutlich unter der Zahl der Firmen, die Unternehmenslösungen einsetzen. Das bedeutet, dass praktisch jeder dritte Mittelständler seine IT-Ausstattung von Dienstleistern betreuen lässt – zum Beispiel von der Datev.

Man könnte also vermuten, dass die Steuerberater-Genossenschaft mit ihren Softwarelösungen in Deutschland spürbar zur besseren IT-Infrastruktur beiträgt. Gleichzeitig kann man unterstellen, dass die Rechenzentrums- und Cloud-Services der Nürnberger auch eine Ursache dafür sein könnten, dass der Bedarf an eigenen IT-Fachleuten so gering ist. Die kleinen und kleinsten Mittelständler haben folglich schon immer outgesourct – und müssen für das Modell des Cloud Computings gar nicht erst gewonnen werden. Sie haben es nur jahrzehntelang anders genannt.

Doch auch die größeren Unternehmen gehen jetzt mit Verve in die Wolke. Zwei Drittel der von Bitkom Research und KPMG befragten Unternehmen mit Mitarbeiterzahlen zwischen 100 und 2000 haben erklärt, inzwischen ganz oder teilweise Cloud-Lösungen einzusetzen. Dabei sind Hybrid-Lösungen aus On-Premises und Public Cloud inzwischen durchaus gang und gäbe. Bei den Großunternehmen ist die Verbreitung sogar noch größer: acht von zehn Konzerne setzen auf die Cloud.

Interessanterweise sind es inzwischen vor allem Sicherheitsüberlegungen, die die Firmen in die Cloud treiben. Vor einem Jahrzehnt waren es noch dieselben Aspekte, mit denen die Unternehmen in Deutschland ihre Zurückhaltung gegenüber der Cloud begründeten. Jetzt gilt gerade die Zuversicht, mit Cloud-Anwendungen die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung einhalten zu können, als Einstiegsmotiv.

Cloud Computing hat sich tatsächlich über alle Unternehmensgrößen hinweg von der cleveren Alternative zur einzig zuverlässigen Infrastruktur entwickelt. Alexander Wallner, Vice President beim Cloud-Anbieter NetApp, hat es jüngst auf einen treffenden Nenner gebracht: „Ohne Cloud ist wie ein Ferrari ohne Räder!“

Allerdings: Ohne ITK-Experten ist eine IT-Strategie auch wie ein Ferrari ohne Fahrer. Deshalb könnte die mangelhafte Ausstattung des unteren Mittelstands ein Grund dafür sein, warum Digitalstrategien hier noch nicht so richtig angekommen sind. Doch Hilfe naht. Denn je stärker sich die großen Cloud-Anbieter wie Amazon, Microsoft und Google, gefolgt von Telekom, IBM und eben auch Datev als Konfektionsausstatter in der Cloud erweisen, die von Enterprise Resource Planning über Big Data Analytics bis zu KI-Anwendungen alles aus einer Hand anbieten, könnte auch der Mittelstand ohne ITK-Expertise in einen – wenn auch gemieteten – Ferrari steigen.

Nur einen Fahrer bräuchte er dann schon.

Der Muff aus 30 Jahren

Alle reden von der neuen CEBIT – die jetzt mit großem E auftritt, weil sie – wie die Deutsche Messe selbst betont – jetzt erwachsen geworden ist. Dabei ist die entscheidende Nachricht die, dass die CEBIT wieder jung geworden ist, frisch, fröhlich und frei – jedenfalls draußen auf dem Freigelände.

Doch wir müssen zunächst von der alten CEBIT reden, ohne deren Verständnis der Wagemut der Messemacher rund um CEBIT-Chef Oliver Frese gar nicht zu würdigen wäre. Zwar sagt er selbst, dass draußen, auf dem zehn Fußballfelder großen Campus Festivalstimmung herrschte, während drinnen, in den (vergleichsweise wenigen) Hallen konkretes Geschäft lief. Also Ergebniswelt und Erlebniswelt in einem! Aber tatsächlich konnte man in den altbackenen Cubicals und Null-Acht-Fuffzehn-Ständen den Muff aus 30 Jahren riechen. Das war Alte CEBIT at its worst.

So hat die CEBIT ihre eigene Wandlung zur Schau gestellt. Das SAP-Riesenrad vor Halle 27 steht dabei beispielhaft für den frischen Wind, der übers Gelände fegte. Denn die Riesensause war ja eine Botschaft auf mehreren Ebenen. Das Spielgerät war erstens selbst ein Beispiel für Lösungen rund um das Internet der Dinge. Zweitens hat es dem berühmten Elevator-Pitch, der kurz-knappen Alleinstellungs-Message eine Plattform gegeben. Und drittens signalisierte es schlicht und schön: Hauptsache, Ihr habt Spaß!

Drinnen aber konnte man erleben, warum die Messe in den letzten Jahren so sehr an Attraktivität verloren hatte. In den meisten Hallen ist sie noch immer ein Spiegelbild jener muffigen mediokren Welt der Software- und Systemhäusler, der Hardware-Schrauber und Strippenzieher in ihren altbekannten dunkelblauen Vertreter-Anzügen. Nur die Krawatte abzunehmen, macht noch keinen Gründergeist.

Den gab es in Halle 27, die mit SCALE11 erfrischend anders war. Großflächig wurde hier ein Startup-Bazar eröffnet, in dem die Grenzen zwischen Ausstellern verschwanden. Für gegenseitige Besuche musste man keine Schwellenangst überwinden, wie das bei den klassischen Messeständen der Fall ist, die mit Stufe, Teppichboden und Tresen den Eindruck erwecken: Noch ein Schritt und du bist mir als Aussteller erbarmungslos ausgeliefert.

Dabei haben die großen Aussteller wie Microsoft oder die Deutsche Telekom, die sich entschieden haben, der CEBIT fernzubleiben (aber Werbung rund um die Fußball-Weltmeisterschaft zu schalten), mit Recht mehr Schlagzeilen gemacht, als die 2800 Aussteller, die sich für den Gang nach Hannover entschieden haben. Und natürlich haben wir wieder gezählt, wie viele Besucher die CEBIT anlockt. Während es in früheren Jahren hieß: „Turnschuhe unerwünscht!“, geht es in diesem Jahr darum, mit der CEBIT der Spiegel der gesamten Gesellschaft zu sein. Die Turnschuhträger von gestern sitzen heute in den Vorstandsetagen der Startups oder Systemhäuser oder sind selbst Chief Digital oder Chief Information Officer.

Der Snobismus der Fachbesucher und Aussteller ist gottseidank vorbei. Jetzt setzen wir auf Popularität und Ubiquität. Nicht nur ist jeder ein User und damit auch ein Experte für seinen persönlichen Beitrag zur Digitalisierung. Jeder ist auch selbst eine Datenquelle. Und jeder ist Teil mindestens einer Community. Egal, ob es sich dabei um Facebook-Freunde, Open-Sourcerer, SAP-Anwender, Car-Sharer, eSports-Gamer, Startup-Gründer, Lehrstuhl-Inhaber, IT-Leiter, Internet-Influencer oder Video-Freaks handelt.

Das ist der Geist, den wir von der CEBIT erhofft haben. Dass die Verantwortlichen rund um Oliver Frese dem Zeitgeist nachzuspüren verstehen, haben sie schon früher mit CEBIT-Slogans wie „Shareconomy“ oder „d!conomy“ gezeigt. Aber ein solches Messe-Motto wirkte immer ein bisschen aufgesetzt. Aufgesetzt auf den Muff aus 30 Jahren. Jetzt aber weht frischer Wind. Es war noch kein Sommermärchen wie bei der Expo2000. Aber ein verheißungsvolles Frühlingserwachen. Die CEBIT verdient eine zweite Chance nächstes Jahr. Die Aussteller haben ein Jahr Zeit, ihre langweiligen Messekonzepte zu überdenken, und die Ausstelller, die dieses Jahr nicht da waren, haben die Chance, davon zu lernen und nächstes Jahr wohl vorbereitet wieder auf der CEBIT auszustellen.