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Schlafwandeln in Zeiten des Wandels

Die globalen Unsicherheiten sind so groß wie lange nicht – darin sind sich die Analysten von Gartner, Forrester, IDG oder PwC einig. Und wohl noch nie seit dem Ende des Kalten Krieges haben weltpolitische Unwägbarkeiten so unmittelbare Auswirkungen auf die strategische Ausrichtung von Unternehmen gehabt wie zu Beginn des Jahres 2019. Und für die IT-Abteilungen ist es ein geradezu unlösbares Rätsel geworden, mit welchen Investments und welchen Projekten man zuerst ins neue Jahr starten soll: mehr Cybersicherheit, mehr Cloud Computing, mehr Big Data Analytics, mehr Internet of Things, mehr mobile Kommunikation oder doch einfach nur die Modernisierung der Enterprise Software? Alles hängt irgendwie mit Allem zusammen. In Zeiten des Wandels tappen wir wie Schlafwandler durch das Dickicht der Optionen.

In der Umkehrung des Koran-Worts– „Wer das Ziel nicht kennt, für den ist kein Weg der Richtige“ – scheint für die IT-Abteilungen derzeit weltweit jeder Weg der Richtige zu sein: sagenhafte 3,77 Billionen Dollar werden in diesem Jahr für Informationstechnik ausgegeben. Das entspricht 3,4 Prozent des für 2019 vorhergesagten globalen Bruttoinlandsprodukts. Und es sind 3,2 Prozent mehr als im vergangenen Jahr. Die Informationswirtschaft boomt, während die Weltwirtschaft zu hüsteln beginnt. Erst 2020 wird sich das Wachstum auch im IT-Sektor abschwächen, sagt die Gartner Group voraus. Dann wird nur noch um 2,8 Prozent zugelegt – auf 3,88 Billionen Dollar.

Und wofür das Ganze? Ein gutes Drittel (1,4 Billionen Dollar) wird für Kommunikationsdienstleistungen verwendet – Daten- und Informationsaustausch entlang der Supply Chain, für die Kundenkommunikation, für sichere VPN-Verbindungen, Schutz vor Cyberkriminalität oder leistungsfähige Cloud- und IoT-Verbindungen. Eine weitere Billion (genau: 983 Milliarden) Dollar geht für IT-Services drauf, worunter vor allem Integrationsprojekte rund um die digitale Transformation und Outsourcing-Aufwendungen fallen dürften. 669 Milliarden Dollar werden für IT-Geräte ausgegeben, weitere 202 Milliarden Dollar für Data Centers. Überraschend hoch werden die Ausgaben für Unternehmenslösungen eingeschätzt: fast 400 Milliarden Dollar werden in Software und Prozesse gesteckt – sie sind die eigentliche Triebfeder des digitalen Wandels.

Dabei bleibt der transatlantische Graben bei der Zielsetzung weiter bestehen: Während in den USA vor allem die Erhöhung des Umsatzes durch neue Kunden und mehr Reichweite als Hauptmotivation gilt, wollen europäische, vor allem deutsche Unternehmen im Wesentlichen schneller liefern, günstiger produzieren und weniger Ressourcen verschwenden. Zusätzliche Marktanteile, so das auf dem alten Kontinent weit verbreitete Management-Mantra, kommen dann ganz von alleine…

Unbeeindruckt von den gegenwärtigen Unsicherheiten setzen die Unternehmen also so oder so auf Wachstum und verordnen ihren IT-Abteilungen eine deutliche Neuausrichtung. Denn während für neue Smartphones oder Personal Computer bei einem Plus von 0,5 Prozent kaum mehr ausgegeben wird als im vergangenen Jahr, steigen die Investitionen in die Data Center fürs Cloud Computing um satte elf Prozent. Die Ausgaben für Software und Prozesse legen um stattliche 9,1 Prozent zu. Die Unternehmen sind also erkennbar auf dem Weg in neue Geschäftsmodelle und suchen nach den Anwendungen, die ihnen dabei helfen.

Und die scheinen vor allem rund um das Internet der Dinge zu entstehen: Die Marktforscher von Global Data erwarten, dass rund 170 Milliarden Dollar im Umfeld von IoT-Projekten verwendet werden. Autonom operierende Dinge sind denn auch nach Ansicht von Gartner-Analysten eines der spannendsten Themen, die sich die Unternehmen für dieses Jahr vorgenommen haben. Sie werden nicht nur aus der Cloud angetrieben, sondern sollen durch künstliche Intelligenz völlig neue Eigenschaften erhalten. Dabei sagen die meisten Unternehmensmanager, dass ihnen im eigenen Haus die Kompetenz und Qualifikationen fehlen, um diese Strategien auch tatsächlich umzusetzen.

Die Schlafwandler sind auf der Suche nach Fachkräften, die es nicht gibt. Goldene Zeiten für IT-Dienstleister, die rechtzeitig auf diese Kernkompetenz gesetzt haben.

 

Von der Suchmaschine zur Findemaschine

Was haben Amerika, die kosmische Hintergrundstrahlung, Viagra, Nylonstrümpfe und Sekundenkleber gemeinsam? – Nun, dies alles sind Funde auf der Suche nach etwas anderem. Kolumbus war auf der Suche nach dem Seeweg Richtung Indien; die kosmische Hintergrundstrahlung wurde zunächst als Störgeräusch beim Testen einer Antenne wahrgenommen; Viagra war ursprünglich ein Mittel zu Behandlung von Bluthochdruck und Angina Pectoris; Nylonstrümpfe waren nicht das erste Anwendungsbeispiel für Polyamide, aber deren erfolgreichstes; und die klebrige Eigenschaft von Cyanacrylat wurde zunächst als störend empfunden, ehe dieses „Feature“ als Sekundenkleber zum eigentlichen Verkaufsschlager wurde.

Alle diese Innovationen verbindet die Tatsache, dass ihnen der sprichwörtliche „glückliche Zufall“ zur Seite sprang, der allerdings nur „den vorbereiteten Geist begünstigt“. Will sagen: Nur wer sucht, kann auch finden. Ganz schnell sei noch erwähnt, dass dieses Phänomen seit gut 150 Jahren „Serendipität“ genannt wird, benannt nach dem Sanskrit-Wort für die Insel Ceylon. Denn in nur wenigen Jahren werden wir dieses wunderbare Phänomen nur noch „Big Data Analytics“, „Machine Learning“ oder „Cognitive Computing“ nennen…

Künstliche Intelligenz ersetzt vielleicht nicht den vorbereiteten Geist, aber doch den glücklichen Zufall, indem klassische Suchmechanismen zu Findemethoden ausgebaut werden. Ob bei der Entwicklung neuer Wirkstoffe in der Pharma-Industrie, bei der Diagnose seltener Krankheiten, bei der Hilfestellung am Arbeitsplatz oder beim autonomen Fahren oder Fliegen – KI ist im Begriff, überall den Zufall durch Analyse zu ersetzen.

Nirgendwo ist diese Entwicklung allerdings besser zu beobachten als im Handel, wo seit Jahrzehnten massenhaft gesammelte Konsumentendaten darauf warten, dass die richtigen Schlussfolgerungen zeitnah und zielorientiert gezogen werden. Handel definiert sich seit Jahrtausenden aus dem Ausgleich asymmetrischer Märkte, aus dem Wissensvorsprung des Verkäufers gegenüber dem Käufer, aus dem Ausgleich von Angebot und Nachfrage. KI bedient genau diese Eigenschaften und wird deshalb den Handel – egal ob im stationären Ladenlokal oder im Online-Shop – revolutionieren.

Dabei geht es gar nicht einmal darum, ob Drohnen künftig Waren ausliefern, Roboter im Baumarkt Kundenfragen beantworten, oder smarte Spiegel im Fashion-Shop dabei helfen, das richtige Outfit zusammenzustellen. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz werden schon heute Preise individuell austariert – je nach dem Potenzial des Kunden und dem Wunsch, ihn zu binden. KI sorgt für mehr Marken-Loyalität, weil sie auf das individuelle Bedürfnis der Kunden ausgelegte Erlebniswelten erschafft. Und KI sorgt dafür, dass das individuell gestaltete Produkt genau dem Kundenwunsch entspricht – und zwar, bevor der Kunde diesen Wunsch überhaupt geäußert hat. Am Ende sucht nicht der Kunde nach seinem Produkt, sondern das Produkt findet seinen Kunden. Der „glückliche Zufall“ wird automatisiert.

Mit KI wird Marktforschung zur Meinungsforschung, die sich nicht aus einer Sonntagsfrage speist, sondern jeden Schritt und jede Entscheidung des Käufers analysiert. Nicht nur Amazon und Google experimentieren mit KI-gestützter Kundenanalyse, auch WalMart oder die großen deutschen Discounter optimieren inzwischen ihr Warenangebot und das Laden-Layout mit Hilfe von der Auswertung großer Mengen an Kundendaten. Davon profitieren vor allem globale Handelsketten, die nicht nur über deutlich mehr Datenmaterial verfügen, sondern auch über die notwendigen Economies of Scale, in denen die riesigen Investitionen überhaupt wirtschaftlich vertretbar sind – egal, ob am Point of Sale oder im Lieferservice.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz im Handel steht sonderbarerweise im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Kunden. Sie bemerken es kaum, wenn KI-Assistenten ihre Kaufentscheidung beeinflussen oder die Lieferung zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort erfolgt. Im Gegenteil: Nur 15 Prozent der Deutschen glauben, dass KI-Technologie einen tatsächlichen Nutzen erbringt. Damit lebt der Handel auch weiterhin von der Asymmetrie: der Verkäufer weiß mehr als der Käufer – nur auf höherem Niveau.

Die Dinosaurier sind zurück

2,5 Milliarden Dollar Gewinn! Im Quartal! Das ist für die meisten Companies auf diesem Planeten ein ziemlich stolzes Ergebnis. Auch für das zweitgrößte Unternehmen dieser Welt – Amazon nämlich – sind 2,5 Milliarden Dollar eine stolze Stange Geld; vor allem, wenn man bedenkt, dass der Online-Versandriese lange Zeit als chronisch margenschwach galt. Wenn er überhaupt Gewinne ausweisen konnte.

Aber Amazon ist nicht mehr nur ein Online-Versandriese. Amazon ist vor allem der Weltmarktführer im Cloud-Business. Amazon Web Services stehen mit 6,1 Milliarden Dollar zwar nur für einen kleinen Teil des Konzernumsatzes, tragen aber mit 1,6 Milliarden Dollar Betriebsgewinn zu mehr als 55 Prozent des Gesamtgewinns bei. Wenn Amazon mit einer Marktkapitalisierung von derzeit gut 860 Milliarden Dollar Apple bei einem Börsenwert von 945 Milliarden Dollar als wertvollstes Unternehmen der Welt jemals ablösen sollte, dann wegen seiner Cloud-Aktivitäten.

Doch wie wackelig die Marktführerschaft im Cloud-Business ist, zeigen die Quartalsergebnisse der nachfolgenden Dinosaurier: Microsoft, IBM und SAP. Während Amazon praktisch ein Kind der Wolke ist, sind die drei alteingesessenen Tech-Companies allenfalls Cloud-Immigranten, Einwanderer aus einer Welt in der das Geschäftsmodell vom Besitz der Infrastrukturen und Produktivitätswerkzeuge geprägt war. Aber die drei scheinen sich erfolgreich in die Ära der Share-Economy und On-Demand-Infrastrukturen hinüberzuretten.

Allen voran Microsoft. Mit 30,1 Milliarden Dollar Umsatz im vierten Quartal des Geschäftsjahres hat die Gates-Company nicht nur erstmals die 100-Milliarden-Marke durchstoßen; zu diesem Ergebnis hat auch die Cloud-Sparte mit 6,9 Milliarden Dollar überdurchschnittlich gut beigetragen. Auch wenn sich das Wachstum rund um die Cloud-Angebote Azure, Dynamics 365 und Office 365 etwas verlangsamt hat, übersteigt der erreichte Cloud-Umsatz doch den von Amazon inzwischen deutlich. Die Frage der Marktführerschaft ist also schon längst eine Frage der Definition.

Denn auch IBM und SAP kommen mit ihren Cloud-Umsätzen allmählich in die Regionen von Amazon und Microsoft. Für beide – wie auch für Microsoft – zahlen sich offensichtlich die langjährigen festen Beziehungen zu Enterprise-Kunden aus, die jetzt auf dem Migrationsweg in die Cloud sind und bei den drei Dinosauriern Asyl suchen. Für IBMs Chefin Virginia Rometty dürfte das nach zahllosen Quartalen mit sinkendem Umsatz wie eine Erlösung sein. Das Unternehmen hat sich in die Herzen der IT-Leiter zurückgekämpft. Vor allem die CIOs, die mit globalen, zeit- und transaktionskritischen Infrastrukturen zu kämpfen haben, wählen offensichtlich bei ihrem Weg von On-Premises zu On-Demand lieber die „Good Old Buddies“ als die Cloud-Natives wie Amazon und Google.

SAP sieht sich damit auf einem guten Weg, den alten Cloud-Rivalen Salesforce im Geschäft mit Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement abzuschütteln. Und alle drei Dinosaurier – Microsoft, IBM und mit Einschränkungen SAP – setzen nicht nur auf die Cloud, sondern zugleich auf alle Disziplinen im Modernen Fünfkampf, der neben Cloud Computing aus Mobile Computing, Data Analytics, Artificial Intelligence und Security Management besteht.

SAP ist – mit Recht – stolz darauf, dass 93 Prozent der Fortune-500-Unternehmen Lösungen der Walldorfer einsetzen. Microsoft kann sich nicht nur auf ein Quasi-Monopol bei Desktop-Betriebssystemen stützen, sondern auch auf eine gigantische Zahl von Kunden und Partnern, die in Azure die facettenreichste Cloud-Plattform sehen. IBM wiederum holt auf verlorenem Mainframe-Terrain wieder auf und nutzt dabei die Intelligenz von Watson, dem derzeit marktführenden KI-System.

Noch ist der größte Teil des Cloud-Kuchens unangetastet. Die Zahl der Migrationswilligen ist riesig – sie umfasst praktisch alle Unternehmen dieser Welt. Aber im Laufe des kommenden Jahrzehnts wird unter den jetzigen Cloud-Riesen der Verdrängungskampf beginnen. Dann wird sich zeigen, wer die bessere Strategie hat. Die Dinosaurier jedenfalls sind gar nicht ausgestorben – sie haben sich agil in die Lüfte erhoben.

 

Intelligente Produkte intelligenter verkaufen!

Wer von künstlicher Intelligenz spricht, bemüht schnell den Androiden mit menschlichem Antlitz, der hier und da dem Menschen zur Hand geht. Und je nach persönlicher Grundeinstellung wird daraus entweder die Vision vom arbeitslosen Mitarbeiter oder vom Menschen, der nunmehr seine ganze Kreativität entfalten kann. Beides aber ist eher eine Vision von übermorgen, wie eine Studie des Beratungshauses Deloitte jetzt herausarbeitet. Danach entsteht aktuell der Nutzen von KI in ausgewählten Branchen, die weniger durch automatisierte Produktion als vielmehr durch intensivierten Kundenkontakt definiert sind.

Technologie, Medien und Telekommunikation sind demnach die Branchen, in denen sich schon heute erheblicher Einsatznutzen zeigt: So behaupten 57 Prozent der Entscheider aus diesen TMT-Branchen, KI-Tools seien elementar für die eigene Strategie, 46 Prozent benötigen sie dringend für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. 43 Prozent versprechen sich einen Wettbewerbsvorteil, und über drei Viertel erwarten eine substanzielle Transformation des kompletten Unternehmens innerhalb der nächsten drei Jahre. 40 Prozent ziehen bereits substanziellen Vorteil aus dem Einsatz von KI-Systemen, während in anderen Industriezweigen dieses Ergebnis erst bei einem Viertel der Befragten beobachtet wird.

Gerade Technologie-Unternehmen haben erkannt, dass die wichtigsten Qualitätseigenschaften und damit Differenzierungspotenziale ihrer Produkte in der Fähigkeit liegen, ihre Umwelt wahrzunehmen und entsprechend zu reagieren. Deshalb sind Digitalisierung und Big Data wichtige Voraussetzung für intelligente Produkte, aber erst künstliche Intelligenz macht aus Dummies echte Innovationen. So führt Sprachsteuerung zwar schnell zu einem neuen Produkterlebnis – im Grunde aber ändert sich im Produkt dadurch nichts. Erst wenn – wie Cimon (sprich Simon), der auf IBMs Watson-Technologie basierende Weltraum-Computer im Gepäck von Astronaut Alexander Gerst – die Systeme auf die Stimmungen und Wünsche ihrer Besitzer einzugehen lernen, wird ein Quantensprung in der Produktwelt erreicht. Kein Wunder also, dass gerade Technologie-Unternehmen den Markt an KI-Experten derzeit leerfegen.

Vorteile sehen die Executives zusätzlich in den verkaufsnahen Geschäftsprozessen. So helfen KI-Systeme den Verkäufern im „Handy-Shop“ inzwischen dabei, den Weg durch den Tarif-Dschungel zu finden, während im Service-Sektor vor allem hochautomatisierte Geschäftsprozesse den Nutzen bringen. Auch die Medien-Unternehmen optimieren ihr Produktangebot inzwischen mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Das beginnt bei der individuellen Auswahl von Werbe- und Medieninhalten, die auf massenhaftes wie individuelles Surfverhalten basieren und endet bei der individuellen Betreuung einzelner Kunden, die mit Hilfe von Chatbots durch den Beratungs- und Verkaufsprozess geführt werden.

Dabei hilft Natural Language Processing oder Conversational Computing, bei denen die Leistung des KI-Systems weit über die heute verbreitete Sprachsteuerung hinausgeht. Vielmehr sind die Chatbots in der Lage, auch nicht vorformulierte Begriffe und unklare Anliegen zu interpretieren und entsprechend zu reagieren. Nach einem solchen „Vorgespräch“ kann dann der Verkäufer oder Berater einspringen und den „Deal“ machen.

Doch das kann nur gelingen, wenn nicht nur die KI-Systeme fehlerfrei funktionieren, sondern der intelligente Mensch dahinter seine Fähigkeiten auch tatsächlich auslebt. Darauf machte jetzt Microsofts Deutschland-Chefin Sabine Bendiek in einem Beitrag für das Handelsblatt aufmerksam. „Neben technologischen Kompetenzen und innovativen Lerninhalten für den Umgang mit KI sollte die Stärkung kognitiver Fähigkeiten wie Zusammenarbeit, Problemlösungs- und Kreativitätstechniken trainiert werden“, heißt es da. Das System der beruflichen Ausbildung brauche dringend ein „Update“. Nur so kann man intelligente Produkte erdenken und bauen und schließlich intelligenter verkaufen.