Schlagwort: Wissensmanagement

Von der Suchmaschine zur Findemaschine

Was haben Amerika, die kosmische Hintergrundstrahlung, Viagra, Nylonstrümpfe und Sekundenkleber gemeinsam? – Nun, dies alles sind Funde auf der Suche nach etwas anderem. Kolumbus war auf der Suche nach dem Seeweg Richtung Indien; die kosmische Hintergrundstrahlung wurde zunächst als Störgeräusch beim Testen einer Antenne wahrgenommen; Viagra war ursprünglich ein Mittel zu Behandlung von Bluthochdruck und Angina Pectoris; Nylonstrümpfe waren nicht das erste Anwendungsbeispiel für Polyamide, aber deren erfolgreichstes; und die klebrige Eigenschaft von Cyanacrylat wurde zunächst als störend empfunden, ehe dieses „Feature“ als Sekundenkleber zum eigentlichen Verkaufsschlager wurde.

Alle diese Innovationen verbindet die Tatsache, dass ihnen der sprichwörtliche „glückliche Zufall“ zur Seite sprang, der allerdings nur „den vorbereiteten Geist begünstigt“. Will sagen: Nur wer sucht, kann auch finden. Ganz schnell sei noch erwähnt, dass dieses Phänomen seit gut 150 Jahren „Serendipität“ genannt wird, benannt nach dem Sanskrit-Wort für die Insel Ceylon. Denn in nur wenigen Jahren werden wir dieses wunderbare Phänomen nur noch „Big Data Analytics“, „Machine Learning“ oder „Cognitive Computing“ nennen…

Künstliche Intelligenz ersetzt vielleicht nicht den vorbereiteten Geist, aber doch den glücklichen Zufall, indem klassische Suchmechanismen zu Findemethoden ausgebaut werden. Ob bei der Entwicklung neuer Wirkstoffe in der Pharma-Industrie, bei der Diagnose seltener Krankheiten, bei der Hilfestellung am Arbeitsplatz oder beim autonomen Fahren oder Fliegen – KI ist im Begriff, überall den Zufall durch Analyse zu ersetzen.

Nirgendwo ist diese Entwicklung allerdings besser zu beobachten als im Handel, wo seit Jahrzehnten massenhaft gesammelte Konsumentendaten darauf warten, dass die richtigen Schlussfolgerungen zeitnah und zielorientiert gezogen werden. Handel definiert sich seit Jahrtausenden aus dem Ausgleich asymmetrischer Märkte, aus dem Wissensvorsprung des Verkäufers gegenüber dem Käufer, aus dem Ausgleich von Angebot und Nachfrage. KI bedient genau diese Eigenschaften und wird deshalb den Handel – egal ob im stationären Ladenlokal oder im Online-Shop – revolutionieren.

Dabei geht es gar nicht einmal darum, ob Drohnen künftig Waren ausliefern, Roboter im Baumarkt Kundenfragen beantworten, oder smarte Spiegel im Fashion-Shop dabei helfen, das richtige Outfit zusammenzustellen. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz werden schon heute Preise individuell austariert – je nach dem Potenzial des Kunden und dem Wunsch, ihn zu binden. KI sorgt für mehr Marken-Loyalität, weil sie auf das individuelle Bedürfnis der Kunden ausgelegte Erlebniswelten erschafft. Und KI sorgt dafür, dass das individuell gestaltete Produkt genau dem Kundenwunsch entspricht – und zwar, bevor der Kunde diesen Wunsch überhaupt geäußert hat. Am Ende sucht nicht der Kunde nach seinem Produkt, sondern das Produkt findet seinen Kunden. Der „glückliche Zufall“ wird automatisiert.

Mit KI wird Marktforschung zur Meinungsforschung, die sich nicht aus einer Sonntagsfrage speist, sondern jeden Schritt und jede Entscheidung des Käufers analysiert. Nicht nur Amazon und Google experimentieren mit KI-gestützter Kundenanalyse, auch WalMart oder die großen deutschen Discounter optimieren inzwischen ihr Warenangebot und das Laden-Layout mit Hilfe von der Auswertung großer Mengen an Kundendaten. Davon profitieren vor allem globale Handelsketten, die nicht nur über deutlich mehr Datenmaterial verfügen, sondern auch über die notwendigen Economies of Scale, in denen die riesigen Investitionen überhaupt wirtschaftlich vertretbar sind – egal, ob am Point of Sale oder im Lieferservice.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz im Handel steht sonderbarerweise im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Kunden. Sie bemerken es kaum, wenn KI-Assistenten ihre Kaufentscheidung beeinflussen oder die Lieferung zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort erfolgt. Im Gegenteil: Nur 15 Prozent der Deutschen glauben, dass KI-Technologie einen tatsächlichen Nutzen erbringt. Damit lebt der Handel auch weiterhin von der Asymmetrie: der Verkäufer weiß mehr als der Käufer – nur auf höherem Niveau.

Niemand ist eine Insel

„Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß…“ Der leicht ironische Stoßseufzer wird dem ehemaligen Vorstandsvorsitzenden Heinrich von Pierer zugeschrieben. Vermutlich nicht ganz zu Recht, denn er selbst hat vor 18 Jahren dieses Zitat benutzt, um die unselige Ära der Unwissenheit für beendet zu erklären. Damals errichtete Siemens sein konzernumspannendes Netzwerk für das Wissensmanagement. Seitdem sind in vielen Unternehmen Tools für die Verbreitung von „Corporate Wisdom“ in Betrieb genommen worden. Der Erfolg ist nicht unbedingt überwältigend, wie jetzt auch die dritte Deutsche Social Collaborative-Studie der Uni Darmstadt deutlich macht.

Danach ist der vom dortigen Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik entwickelte Reifegrad-Index für den Einsatz von Systemen für das Wissensmanagement und Enterprise Social Networks lediglich bei einem mauen Mittelwert angekommen. Auf einer Skala von 1 bis 7 erreichen die gut 500 befragten Mitarbeiter einen Nutzungsgrad von knapp 4. Sie greifen also zu einem Mix aus digitalen und analogen, persönlichen und vernetzten Productivitytools.

Dabei ist es durchaus interessant zu sehen, in welchen Branchen Werkzeuge für das Wissensmanagement besonders verbreitet sind. Unangefochten steht die Informationstechnik selbst auf dem Spitzenplatz mit einem Reifegrad von 4,89 von 7 – also um einen Skalenwert höher als der Durchschnitt. Ihr folgt der Bereich Pharma/Chemie mit seiner aufwändigen Suche nach neuen Wirkstoffen und der Bereich Kommunikation, was naheliegend genug ist. Geradezu grotesk aber ist es, dass ausgerechnet das Gesundheitswesen mit seinem enormen Bedarf an interdisziplinärer und therapieübergreifender Kommunikation den geringsten Reifegrad aufweist: 3,74 von 7. Der Schutz der Patientendaten scheint immer noch wichtiger zu sein als der Schutz der Patienten selbst…

Dabei schwankt der Einsatz von digitalen Technologien zur Wissensverarbeitung und –verbreitung je nach Einsatzszenario. Bei der Suche nach Experten und beim Austausch in Interessensgruppen werden moderne Tools am wenigsten eingesetzt. Hier scheint der klassische Headhunter ebenso zu überleben, wie die gute alte Email oder das Telefon. Der persönliche Austausch wird aber vor allem in Unternehmen mit großer geografischer Verteilung immer schwieriger. Hier sind Videokonferenzen, Chatgroups und Enterprise Social Networks das Mittel der Wahl.

Mehr Einsatz finden digitale Technologien beim firmenweiten Austausch von Informationen und Wissen und bei der Suche und Nutzung von Formularen und Anträgen. Tatsächlich sind diese beiden Nutzungsszenarien auch die mit der längsten Anlaufzeit. Siemens beispielsweise hat bereits im Jahr 2000 sein erstes unternehmensweites Wissensmanagement-Netzwerk errichtet. Seitdem sind mehrere Folgeversionen entstanden. Das Ziel, dass „Siemens weiß, was Siemens weiß“, dürfte aber noch genau so weit entfernt sein. Das liegt unter anderem daran, dass Wissen und das Management von Wissen ein Moving Target sind. Und nicht zuletzt ist der Mensch in seiner Aufnahmefähigkeit endlich.

Das lässt den Schluss zu, der allerdings in der Studie nicht getroffen wird, dass die heutigen digitalen Technologien zum Wissensmanagement durch die nächste Generation aus KI-gestützten Systemen abgelöst werden. Denn schon heute ist Cognitive Computing, Machine Learning und die Erkennung von Mustern die große Domäne der künstlichen Intelligenz. Diese Tugenden sind aber die Ingredienzen eines arrivierten Wissensmenüs, wie wir es in einer agilen, dynamischen und komplexen Zukunft benötigen.

Sicher ist dabei, dass niemand eine Insel ist, um das schöne Wort des englischen Mystikers John Donne aufzugreifen (was vor mir ja auch schon Johannes Mario Simmel tat). Die Zeit der Allrounder, der 360-Grad-Experten mit lexikalischem Wissen scheint vorbei. Eine ihrer wichtigsten Eigenschaften aber, nämlich die Fähigkeit zum vernetzten Denken, wird immer wertvoller. Während wir also das Wissensmanagement den Maschinen überlassen, ist die Intuition dem Menschen vorbehalten.